En nombre de los consumidores: calificaciones, defensa y más

Una entrevista con Liam McCormack, Consumer Reports

¿Cómo ve el papel de los consumidores en las actividades relacionadas con los estándares?

Los consumidores deben estar representados en los comités de estandarización. Al ser los usuarios finales de los productos, los consumidores aportan un punto de vista crítico, así como el uso en el mundo real.

Para entender profundamente cómo los consumidores usan los productos en casa, podemos enviar algunos de nuestros investigadores a su hogar para realizar entrevistas a profundidad con los consumidores y observar cómo utilizan los productos, lo que es muy esclarecedor acerca de cómo se utilizan las cosas. La manera en que los consumidores usan los productos de consumo en sus hogares o en sus vidas, con frecuencia puede diferente a cómo lo imaginan los fabricantes.

También hemos reclutado consumidores de nuestra base de suscriptores para que se unan a los comités de estándares. Sabemos que tenemos muchos ingenieros entre nuestros lectores que tienen mucho que aportar. El desarrollo de un buen estándar requiere aportaciones de los consumidores para poder basarse en el uso en el mundo real.

¿Cómo usa su equipo de prueba los estándares de las organizaciones que desarrollan estándares, como ASTM?

Los estándares, incluyendo los de ASTM, son una fuente esencial de información para nosotros. Siempre los consultamos. Cuando desarrollamos nuestros protocolos de prueba, investigamos cuáles son los estándares existentes, ya sea de ASTM, AHAM [Asociación de Fabricantes de Electrodomésticos], UL, u otros.

Además, algunos de nuestros ingenieros nos representan en varios comités de ASTM. Es muy importante para nosotros estar representados en ese mundo. En ciertas áreas, hemos participado muy activamente en el desarrollo de estándares, incluyendo los estándares de ASTM para productos infantiles como cunas, cochecitos y sillas altas, así como productos recreativos como cascos de bicicleta.

Analizamos las prioridades de los consumidores y cómo usan los productos en el mundo real. Cuando desarrollamos nuestras propias pruebas, vemos un estándar como un punto de partida y usamos todos estos aportes para desarrollar nuestra propia metodología.

Otra diferencia es que los estándares se basan mucho en aprueba/no aprueba, pero en Consumer Reports nos interesa la evaluación comparativa y la calificación en escalas, cubrimos varios cientos de categorías de productos. Por lo tanto no determinamos si un producto cumple o es legalmente adecuado para la venta sino más bien cómo se desempeña en relación con sus pares para que los consumidores tomen mejores decisiones.

A veces, cuando creemos que hay una necesidad de mercado y poseemos conocimientos únicos, podemos crear lo que efectivamente es nuestro propio estándar para elevar el estándar de los fabricantes. Un buen ejemplo reciente de esto es la elaboración, hace unos años, de un nuevo protocolo para evaluar los asientos de seguridad para niños.

En nuestra opinión, el estándar mínimo legal actual para asientos de seguridad para niños no refleja lo que las personas experimentan en el mundo real hoy en día, por lo que mediante un largo proceso de investigación y desarrollo creamos nuestra propia prueba, que actúa casi como un estándar de facto para la industria. Sabemos por los fabricantes que cuando presentan un nuevo asiento de seguridad para niños quieren que se desempeñe bien en la prueba de Consumer Reports, por lo que la están incorporando en su propia Investigación y Desarrollo, previo a la producción.

Usamos algunos laboratorios externos acreditados para algunas pruebas en particular, por ejemplo, para las pruebas de seguridad alimentaria. Probamos varios miles de productos de manera interna, que es entre 75 y 80 % de los productos sobre los que informamos. Nuestro amplio equipo de más de 100 ingenieros de pruebas se concentra en diferentes categorías de productos. Disponemos de expertos que se especializan, pero que también son hábiles para aprender categorías a medida que surgen nuevos productos y servicios y se desarrollan nuevos protocolos.

¿Qué política e iniciativas de defensa asume Consumer Reports?

En general, trabajamos en temas de salud, seguridad, sostenibilidad, tecnología y seguridad financiera. Abogamos por mercados transparentes que ofrezcan a los consumidores una buena relación calidad-precio y les proporcionen opciones significativas sobre cómo gastar el dinero ganado con esfuerzo. Recientemente realizamos la primera de una serie de lo que llamamos nuestra Encuesta de voces del consumidor para medir el sentimiento del consumidor respecto de varios asuntos. Aprendimos que los consumidores carecen de confianza en áreas clave, como el acceso a la atención médica, el costo de la educación superior y la protección de datos personales. Como mencioné antes, uno de los aspectos fundamentales para nosotros es la seguridad y la privacidad.

Los datos científicos y de laboratorio que recopilamos como parte de nuestra prueba e investigación también ayudan a nuestro personal de política a impulsar cambios en el mercado.

Actualmente, tenemos algunas iniciativas en marcha que conectan nuestro riguroso análisis de datos y pruebas con el llamado a la acción del mercado. Uno es nuestro enfoque en los paquetes de detergente para lavandería, obviamente estamos preocupados, al igual que ASTM, por el número de llamadas a control de envenenamiento con respecto a los paquetes de detergente para lavandería. A partir de ahora, no recomendaremos ningún paquete de detergente debido al riesgo para los niños. Participamos de forma activa en el subcomité de ASTM correspondiente que ayudó a establecer el nuevo estándar, y estamos monitoreando los datos muy de cerca.

La volcadura de muebles es otro tema y estamos preocupados por el número de muertes y lesiones a los niños como resultado de muebles que se vuelcan. Participamos en el subcomité de ASTM buscando la mejor manera de evaluar estos productos. Una vez más, esperamos que el trabajo también conduzca a algo tangible.

Como organización sin fines de lucro enfocada en su misión, nuestros esfuerzos de defensa son parte integral de nuestro trabajo.

¿Cuáles son sus prioridades y metas para el 2017?

El año pasado finalizamos un nuevo plan estratégico. Los temas principales del plan son aumentar el poder del consumidor y ayudar a hacer del mundo un lugar más justo, más seguro y más sano. Cuando preparábamos nuestro nuevo plan estratégico, nos enfocamos en un conjunto de aspectos clave prioritarios en los que los consumidores experimentan la mayor frustración y daño. La seguridad de los datos y la privacidad es una de las prioridades clave para nosotros.

Nos enteramos de un sinfín de historias de filtración de información privada y de consumidores víctimas de la piratería, así como de una gran proliferación de productos y dispositivos relacionados. Detectamos la necesidad de hacer lo que hacemos mejor: pruebas y análisis comparativos. Incluso en las primeras aplicaciones y productos relacionados que analizamos durante la fase piloto de desarrollo, encontramos fallas graves de seguridad y privacidad, que informamos en nuestra revista y en nuestra página web.

En gran medida es un área en desarrollo y todas las personas con las que hablamos, ya sean del gobierno o del mundo de la seguridad privada, sostienen que hay un vacío real que Consumer Reports puede llenar.

Hemos estado colaborando con algunos de los socios principales de seguridad cibernética en el desarrollo de un estándar de cómo los productos y servicios deben proteger la seguridad y privacidad de los consumidores. Lamentablemente se carece de estándares en esta área. Un estándar le daría a CR y a otras organizaciones la herramienta necesaria para analizar y calificar productos en términos del manejo de los datos privados de los consumidores. Nuestro objetivo es hacer que las compañías sean responsables, y que los fabricantes tomen en cuenta este estándar y comiencen a diseñar productos que lo cumplan.

Hemos abierto el proyecto de estándar para recibir comentarios y aportes con el fin de que los consumidores, ya sean expertos o aficionados, puedan observar su elaboración, y opinar o responder. Creemos que este es un proyecto muy importante para los consumidores. Lo puede encontrar en thedigitalstandard.org, e instamos a los fabricantes a participar. Este es un estándar que nos afecta a todos.

¿Cómo interactúan con organizaciones afines de otras partes del mundo?

Somos parte de varios consorcios internacionales. En el mundo de las pruebas de productos, el principal es International Consumer Research and Testing Ltd., o ICRT. Cuenta con 40 o 50 miembros (que representan a las organizaciones con menos de 10 000 suscriptores y otras con millones de suscriptores], y todas son organizaciones similares, por lo que tienen modelos similares a Consumer Reports. Son independientes. No aceptan publicidad, y no están sujetos a la influencia del gobierno ni de los fabricantes.

Dado que el análisis puede ser muy caro y puesto se pueden encontrar lotes de modelos de producto en todo el mundo, llevamos a cabo muchos proyectos con el ICRT. Además de compartir proyectos, compartimos información.

Por ejemplo, una compañía similar de pruebas en Europa nos dijo que habían probado algunas alarmas de monóxido de carbono que no tenían marca y que habían comprado en línea, y las alarmas no habían pasado la prueba. Buscamos y compramos todas las alarmas sin marca que pudimos encontrar, así como algunas otras de marcas reconocidas. Encontramos tres modelos que clasificamos con riesgo de seguridad, y nos pusimos en contacto con los comerciantes en línea, que acordaron retirar esos productos de sus sitios. Ese es un buen ejemplo de cómo podemos trabajar en colaboración en todo el mundo, identificar problemas comunes en todo el mundo y cambiar el mercado.

Muchos otros proyectos en los que trabajamos en todo el mundo pertenecen al área de electrónica, donde los productos son los mismos en todo el mundo: tabletas, impresoras, cámaras digitales, y compartimos información acerca de temas de seguridad o de productos.

¿Cómo Consumer Reports busca y comienza a probar nuevos productos?

Siempre estamos buscando nuevas categorías de productos en los que los consumidores pudieran estar interesados, indagando en la información para ver si hay nuevos riesgos o productos emergentes en los que deberíamos concentrarnos. Estamos desarrollando nuevas herramientas para obtener los datos que podamos sobre cualquier accidente, ya sea informes de lesiones o de la sala de emergencias. También analizamos volúmenes de ventas y la información de mercado disponible al público para tener una idea de cuál es la nueva tendencia. Utilizamos toda esa información para nuestra agenda de seguridad de los productos para el próximo año fiscal.

Una vez tomamos una decisión sobre una categoría en particular, podríamos comprar algunos de los productos y hacer algunas investigaciones con los consumidores, investigar las quejas que se han presentado para eso productos, las características que poseen y cómo se utilizan. Buscamos cualquier estándar que pueda existir. Entonces comenzamos a desarrollar nuestro propio protocolo de pruebas. Si es la primera vez que utilizamos el protocolo, lo vemos como un plan piloto, y aprendemos y nos adaptamos a medida que avanzamos. También hablamos con los fabricantes, organismos de comercio y los expertos en el campo para tener una idea de lo que no hemos pensado y lo que deberíamos considerar.

Recientemente hemos probado los aeropatines y nos estamos preparando para probar drones. Hay mucho interés en los drones ahora y en este caso ha habido varios informes de lesiones al consumidor por lo es un tema que vamos a analizar con más detalle.

Si podemos usar el poder de las calificaciones de nuestras pruebas comparativas y científicas para resaltar las deficiencias del mercado, los fabricantes y los minoristas tienden a ser muy sensibles a esto, por lo que estamos muy agradecidos. Intentamos ser lo más transparentes y cooperativos que se pueda con los fabricantes y minoristas para que sepan que si decimos algo, es algo realmente creíble y basado en la ciencia. Siempre estamos dispuestos a sentarnos y hablar con una empresa acerca de nuestras pruebas y los resultados que se obtuvieron para sus productos. En muchos casos, hemos podido usar nuestros escritos y nuestras revisiones para promover cambios rápidos en el mercado.

Eso hace que Consumer Reports sea una institución única. Sí, podemos recomendar, si usted está buscando una lavadora o un auto o cualquier otra cosa, el producto que mejor se adapte a sus necesidades. Además, si hay un defecto particular, podemos trabajar con varias partes interesadas para proteger a los consumidores y mejorar el mercado. Ayudamos a los consumidores a encontrar el mejor producto, pero también a mejorar el mercado para todos los consumidores. Para nosotros, se trata de influir tanto en la persona como en el sistema, como un todo.

Un buen ejemplo reciente es un casco para bicicleta sobre el cual informamos que había fallado en una de nuestras pruebas. Hablamos con el fabricante, que llevó a cabo algunas pruebas por cuenta propia, confirmó el problema, y decidió retirar voluntariamente el producto, trabajando con la CPSC (Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de EE. UU.). Esto destaca que cuando las diferentes partes de Consumer Reports nos unimos, podemos tener un enorme poder en el mercado para hacer que las cosas sean mejores para los consumidores.

Liam McCormack es vicepresidente de Investigación, Pruebas y Observaciones de Consumer Reports. En ese puesto, supervisa a los 150 ingenieros de pruebas de producto, técnicos de pruebas, investigadores de encuestas, expertos en seguridad y estadísticos de CR y es responsable de los datos y de la información científica utilizada -para las calificaciones y la promoción de CR. McCormack ha estado en CR desde 2008 y anteriormente trabajó en otras organizaciones de consumidores.